"다음 소희"는 없어야

"다음 소희"는 없어야

영화 “다음 소희"는 콜센터에서 일하다가 사망한 고등학교 인턴 홍수연의 비극적인 사건을 조명합니다. 이 영화는 콜센터 직원들이 감정적 노동과 성과 압박에 노출되는 혹독한 근무 환경에 주목했습니다. 세계 여성의 날을 하루 앞두고 일선 콜센터 직원들은 직장의 현주소를 규탄하는 기자회견을 열고 근로조건 개선과 건강권 보호 개선을 촉구했습니다.

 

콜센터 직원들의 건강 문제

 

국민건강보험 고객센터 서울지점장은 여성이 대부분인 콜센터 상담원의 95% 이상이 방광염, 신우신염, 근골격계 질환 등의 질환을 앓고 있다고 밝혔습니다. 이러한 건강 문제에도 불구하고 12개 센터는 서로 다른 서비스 공급업체에 의해 운영되고 있으며, 에이전트는 경쟁 환경으로 인해 지속적으로 수행해야 하는 압박을 받고 있습니다. 악의적인 불만과 하청 구조는 근로자들 사이에서 높은 비율의 불안 장애, 공황 장애, 우울증에 기여합니다.

 

감정노동보호법에도 불구하고 부적절한 보호

 

감정노동자보호법이 시행된 지 5년이 넘었지만 콜센터 직원들은 감정노동자의 대표적인 직업으로 여전히 폭언과 성희롱에 시달리고 있습니다. 그들은 전화를 건 상대방으로부터 모욕적인 말과 괴롭힘을 당했을 때에도 "사랑해요, 고객님"과 같은 문구로 대답할 수밖에 없습니다.

 

콜센터 상담원의 현실

 

전국적으로 약 50만 명의 콜센터 직원이 근무하고 있으며, 이 중 77%가 비정규직입니다. 2021년 국가인권위원회의 '콜센터 종사자 인권상황 조사'에 따르면 요원들은 월평균 12건의 폭언과 1건 이상의 성희롱 사건을 경험하고 있습니다. 언어폭력은 2008년 감정노동보호법이 제정되기 전보다 약 62%, 성희롱은 약 14% 증가했습니다. 민관 요원 1,990명 중 48%가 경제적 어려움과 스트레스로 인한 죽음에 대해 생각해본 적이 있다고 인정했습니다.

 

요구가 많은 직업에서 낮은 임금과 높은 이직률

 

감정노동이 극심한데도 콜센터 상담원의 월평균 급여는 217만원(2020년 자료 기준)으로 최저임금 수준입니다. 낮은 임금은 육체적, 정신적 피로와 결합하여 짧은 종신 재직권으로 이어집니다. 평균 근속 기간은 6개월에 불과하며, 에이전트의 89%가 1년 미만으로 근무합니다.

 

변화를 위한 요구

 

여성 중심의 감정노동, 저임금, 비정규직, 간접고용, 전자감시, 높은 이직률 등이 콜센터 상담원을 상징하는 단어들입니다. 비록 법이 제정되었지만, 개선된 것은 거의 없고, 적절한 보호는 여전히 어렵습니다. 감정노동자를 진정으로 보호하기 위해서는 근로조건을 개선하고 포괄적인 보호를 제공할 수 있는 효과적인 대책이 절실합니다. '원스트라이크 아웃제'가 도입되면 대리점들이 고객을 학대하고 괴롭히는 전화를 바로 끊을 수 있게 됩니다. 직접 고용, 직장 건강 보호 대책, 저임금과 성 불평등 해소, 근로 조건의 전반적인 개선 등이 모두 의미 있는 변화를 만들기 위해 필요한 단계입니다.